Operasyonel Mükemmellikte İnsan Faktörü ve Psikolojik Güvenlik

24 saat önce

3 dakikada okunur

TULPAR CRM Summit kapsamında dinlediğimiz en ilgi çekici oturumlardan biri, Pegasus Emniyet ve İnsan Faktörleri Kıdemli Uzmanı Uzm. Psk. Gonca Küçüktetik ve Pegasus Teknik Eğitim Planlama ve Koordinasyon Uzmanı Psk. Yasemin Taş’ın sunumuydu. İkili, havacılık gibi zamanla yarışılan yüksek riskli sektörlerde operasyonel mükemmelliğin sadece teknik altyapıyla değil, bu sistemleri yöneten insanın psikolojik iklimiyle nasıl şekillendiğini harika bir perspektifle anlattılar.

Psikolojik güvenliğin ne olduğunu teorik tanımlara boğulmadan, çok net bir şekilde özetlediler: Bir çalışanın fikrini, endişesini ya da yaptığı bir hatayı rezil olma veya cezalandırılma korkusu hissetmeden dile getirebilmesi. Oturumda paylaşılan bir örnek durumun vahametini çok iyi özetliyordu: Otoriter ve iletişime kapalı bir akademisyenin sunumundaki usulsüzlükleri fark eden katılımcıların yalnızca yüzde 1'inden azı el kaldırıp geri bildirim verebiliyor. Günlük operasyonlarda açık iletişimin önündeki görünmez engeller tam olarak bu.

Havacılıkta sıklıkla birbirine karıştırılan "Adalet Kültürü" (Just Culture) ve "Psikolojik Güvenlik" kavramları arasındaki farkı ise muazzam bir mühendislik metaforuyla açıkladılar. Kurumun kasıtsız hatalara ceza vermeyeceğini taahhüt etmesi ve sistemi kurması Adalet Kültürüdür. Yani mühendislerin tüm hesaplamaları yaparak sağlamlığından emin olduğu bir köprü inşa etmesidir. Ancak bir çalışanın o köprüden hiçbir endişe duymadan, adımını korkusuzca atarak karşıya geçebilmesi Psikolojik Güvenliktir.

Stres ve zaman baskısının zirve yaptığı anlarda insan doğal olarak ekibinden destek bekliyor. Uçağı zamanında sefere verme baskısı altındaki bir teknisyen veya pilotun operasyonel maliyeti düşünmeden "Durun, müdahale edilmesi gerekiyor" diyebilme cesareti (inisiyatif alma/assertiveness), o anlık bir karar değil. Bu, geçmişten gelen kurum kültürünün ve ekip içi iletişimin bir sonucu. Zaten Google'ın 180'den fazla ekibi incelediği meşhur Project Aristotle araştırması da bunu doğruluyor: Mükemmel ekibi yaratan şey yüksek IQ veya kişisel arkadaşlıklar değil, açık ara psikolojik güvenlik.

Peki liderler bu ortamı nasıl kuracak? Sunumda bunun için çok net adımlar paylaşıldı: Toplantılarda söze önce en kıdemsiz personelden başlayarak hiyerarşi baskısını kırmak, bir hata incelenirken "Kim yaptı?" yerine sürece odaklanmak ve belki de en önemlisi, liderin "Benim de gözümden kaçabilir, bugün kötü bir gün geçiriyorum" diyerek kendi insani kırılganlığını gösterebilmesi.

İnsan genellikle hata yapabilme potansiyeliyle bir "risk kaynağı" gibi görülür. Oysa riski ilk fark eden, müdahale eden ve sistemi esnek (resilient) kılarak operasyonun yürümesini sağlayan yegane unsur da yine insandır. İnsanı suçlamak bir sonuca ulaştırmaz; asıl iş sistem dayanıklılığını iyileştirmektir.

Pegasus’un sahadaki uygulamaları bu teoriyi çok güzel pratiğe döküyor. Örneğin "Unfit to Fly" mekanizması. Çalışanlar ailevi bir kriz, aşırı stres veya yorgunluk hissettiklerinde hiçbir sorgulamaya tabi tutulmadan tek bir butonla 8 saatlik ek dinlenme periyodu alabiliyorlar. Veya emniyet risklerini proaktif olarak fark edenleri ödüllendiren Emniyet Teşekkür Belgeleri... Havacılık eğitimlerinde sadece kazaların değil, iyi performans örneklerinin öne çıkarıldığı pozitif psikoloji yaklaşımı da bu kültürün tuzu biberi oluyor.

Günün sonunda operasyonel mükemmellik kusursuz makinelerle değil; birbirine güvenen, hatalarından öğrenen ve düşüncelerini korkusuzca söyleyebilen insanlarla sağlanıyor. Havacılıkta emniyet kültürünü kalıcı hale getirmenin tek yolu, insanı ve psikolojik güvenliği operasyonun tam kalbine yerleştirmekten geçiyor.

Konuyla ilgili daha önce ortaya koyduğumuz bazı bilgileri bu vesile ile hatırlatmak isterim.

Operasyonel Mükemmellikte İnsan Faktörü ve Psikolojik Güvenlik

İlgili Yazılar

Yorumlar